От обслуживания к продажам

Тренинг "КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС: от обслуживания к продажам"

Тренинг позволит расширить знания и сформировать успешное профессиональное поведение по клиентскому обслуживанию и продажам услуг.

ПРОГРАММА:
 
1 ДЕНЬ. 
Клиент ориентированное сервисное обслуживание.

    Создание позитивного впечатления. Приемы успешного установления контакта. Выявления потребностей клиента. Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда.

Этапы процесса обслуживания.

    Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в работе с клиентом, техники обслуживания. Внутренние и внешние клиенты. Политика и стандарты в области обслуживания: что означает — «Клиент всегда прав». Что такое «ориентация на клиента».

Обслуживание Клиентов по телефону.

    Стандарты и алгоритм. Поддержание имиджа Компании: уникальность корпоративной культуры и стиль работы.

Психологические особенности работы с Клиентом.

    Типы Клиентов и методы эффективного взаимодействия с различными психотипами клиентов. Вербальное и невербальное общение. Технология разрешения конфликтов, методы работы в сложных ситуациях. Приёмы защиты от давления и агрессии.

2 ДЕНЬ.
Как сервис влияет на продажи.

    Что на самом деле покупают Клиенты. На чём основана услуга, виды услуг, общее и отличия продажи услуги и продукта.

Продажа услуги.

    Организация процесса продажи услуги. Методы работы с клиентской базой. Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной» информации. Технологический цикл продажи: установление контакта, выявление потребностей, работа с возражениями, переговоры о цене, завершение контакта. Варианты первичных контактов очно и по телефону. Создание и отработка речевых формулировок презентации. Приемы и принципы построения эффективной аргументации.

Поддержка и сопровождение клиента до-, во время и после оказания услуги.

    Активное общение с Клиентом: умение правильно задавать вопросы. Управление вниманием Клиента. Техники обратной связи. Навыки коммуникации (речь, умение наблюдать и подстраиваться под Клиента, устранять возражения и противоречия). Оценка удовлетворенности клиента. Развитие взаимоотношений.

Тренинг ведет: бизнес-тренер Кузан О. М.

Comments are closed.

Post Navigation