От обслуживания к продажам
От обслуживания к продажам
Тренинг "КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС: от обслуживания к продажам"
Тренинг позволит расширить знания и сформировать успешное профессиональное поведение по клиентскому обслуживанию и продажам услуг.
ПРОГРАММА:
1 ДЕНЬ.
Клиент ориентированное сервисное обслуживание.
Создание позитивного впечатления. Приемы успешного установления контакта. Выявления потребностей клиента. Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда.
Этапы процесса обслуживания.
Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в работе с клиентом, техники обслуживания. Внутренние и внешние клиенты. Политика и стандарты в области обслуживания: что означает - «Клиент всегда прав». Что такое «ориентация на клиента».
Обслуживание Клиентов по телефону.
Стандарты и алгоритм. Поддержание имиджа Компании: уникальность корпоративной культуры и стиль работы.
Психологические особенности работы с Клиентом.
Типы Клиентов и методы эффективного взаимодействия с различными психотипами клиентов. Вербальное и невербальное общение. Технология разрешения конфликтов, методы работы в сложных ситуациях. Приёмы защиты от давления и агрессии.
2 ДЕНЬ.
Как сервис влияет на продажи.
Что на самом деле покупают Клиенты. На чём основана услуга, виды услуг, общее и отличия продажи услуги и продукта.
Продажа услуги.
Организация процесса продажи услуги. Методы работы с клиентской базой. Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной» информации. Технологический цикл продажи: установление контакта, выявление потребностей, работа с возражениями, переговоры о цене, завершение контакта. Варианты первичных контактов очно и по телефону. Создание и отработка речевых формулировок презентации. Приемы и принципы построения эффективной аргументации.
Поддержка и сопровождение клиента до-, во время и после оказания услуги.
Активное общение с Клиентом: умение правильно задавать вопросы. Управление вниманием Клиента. Техники обратной связи. Навыки коммуникации (речь, умение наблюдать и подстраиваться под Клиента, устранять возражения и противоречия). Оценка удовлетворенности клиента. Развитие взаимоотношений.
Тренинг ведет: бизнес-тренер Кузан О. М.
|
This entry was posted in
Клиентский сервис and tagged
навыки,
приемы. Bookmark the <a href="http://kirov-profi.ru/ot-obsluzhivaniya-k-prodazham/" title="Permalink to От обслуживания к продажам" rel="bookmark">permalink</a>.